Dates de formation
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Formation N°21

Réussir une démarche qualité en officine : fondamentaux et mise en pratique (non DPC validant)

Public concerné

Pharmaciens titulaires, adjoints, préparateurs et responsables qualité

Coût

TITULAIRES (pas de prise en charge) : 500 € HT ; SALARIES : 480,00 € HT (possibilité de prise en charge par un organisme de collecte agréé)

Numéro DPC

Formation Non DCP

Durée présentielle

2 journées soit 14h (+ repas 2 x 1h30)

Objectifs

Objectif général : acquérir les connaissances et compétences en matière de qualité, afin de l’instaurer au sein d’officine.

Il s’agit de :

  • Connaître les principes d’une démarche qualité
  • Etre capable de lancer une démarche qualité
  • Etre capable d’animer une démarche qualité
  • Etre capable de résoudre des problèmes avec méthode
Contenu

PREMIÈRE JOURNÉE

9h00

Accueil des participants / tour de table                                                       

Présentation des objectifs du stage et programme

-> Prise de conscience individuelle des connaissances : questionnaire « la qualité selon vous ? »

1/ INTRODUCTION AUX DÉMARCHES QUALITÉ

Présentation des démarches qualité et de leurs principes clés :

  • L’amélioration continue …
  • … et maitrisée (PDCA) de la pharmacie …
  • … dans le but de satisfaire ses clients / patients.

2/ L’AMÉLIORATION CONTINUE

Présentation des 3 pistes d’amélioration et de leur rôle dans la progression de la pharmacie :

  • Résoudre des problèmes avérés
  • Anticiper les risques
  • Rechercher une meilleure performance.

3/ LE CYCLE DU PDCA DANS LA PHARMACIE, ET LES RÔLES DE CHACUN

L’objectif est de donner aux participants un aperçu de l’environnement de la démarche qualité, pour que tous les concepts détaillés dans la suite de la formation puissent être situés dans leurs contextes respectifs, et donc mieux assimilés. Pour chaque étape, une emphase particulière est apportée sur les rôles de chacun, (qui fait quoi ?)  de manière à aider le stagiaire à appréhender l’organisation concrète qui sera mise en place.

  1. P = PLAN : planifier / diriger
  • Définition des objectifs de la pharmacie. Pourquoi ? quels objectifs : comment vérifier qu'ils sont atteints ?
  • Décomposition de la pharmacie en processus, et l’approche processus.

Processus : Qu'est-ce que ça veut dire ? Comment je peux m’en servir pour mieux piloter mon entreprise, mieux analyser mes problèmes… Quel niveau de détail se donner dans le contexte des pharmacies d’officine ?

      2. D = DO : faire / réaliser

  • Définition des règles de travail : les procédures
  • Exécution des tâches et réalisation du travail en respectant les règles fixées
  • Enregistrements des résultats : notion de preuve

      3. C = CHECK : mesurer / étudier

  • Notion d’indicateurs : quoi mesurer, pourquoi, comment ?
  • Indicateurs de contrôle, indicateurs de performance.
  • La notion de tableau de bord, synthèse d’indicateurs multiples
  • La notion d’audits internes : s’assurer que les règles définies soient bien respectées

      4. A = ACT : décider / agir

  • La gestion des non conformités et des problèmes
  • La gestion des risques
  • Les revues de direction

Déjeuner 12h30 - 14h

4/ PDCA APPLIQUÉ À LA RÉSOLUTION D’UN PROBLÈME DE LA PHARMACIE

1ère partie : Mise en pratique

Chaque participant va travailler en parallèle de la présentation sur un problème auquel son officine fait face 

  1. Phase P : la formalisation du problème.

Exercice 1 : formalisation du problème, définition de l’objectif de résolution, puis présentation du problème formalisé aux autres participants

      2. Phase P : L’analyse :

Présentation des outils d’analyse (5 pourquoi, 5M etc…) et recherche de causes racines

Exercice 2 : analyse et décomposition du problème retenu par chacun,

      3. Phase P : la définition du plan d’action

Qui doit faire quoi pour quand ?

Exercice 3 : définition d’un plan d’action et affectation des tâches

2ème partie : exposé illustré par les exemples des stagiaires

     4. Phase D : Mise en œuvre du plan d’action et suivi régulier de l’avancement

     5.Phase C : relevé des résultats et évaluation du bon fonctionnement

     6. Phase A : décision, et mise à jour des règles de l’officine

5/ SYNTHÈSE GÉNÉRALE, CONCLUSION ET MISES EN PERSPECTIVE

Clôture - 17h30

 

DEUXIÈME JOURNÉE

Cette journée est orientée sur le déploiement pratique de la démarche qualité en pharmacie.

9h00

Accueil des participants / tour de table.                                                                  

Présentation des objectifs du stage et programme.

-> Rappel des notions de la journée 1 : questionnaire individuel d’évaluation du degré d’acquisition par les stagiaires des acquis de la première journée + rappel des fondamentaux via les réponses.

6/ LES RÔLES DE CHACUN

La démarche étant maintenant présentée aux stagiaires, nous allons insister sur la définition des rôles que chacun a à jouer dans la bonne marche de la démarche. :

  • Titulaire : Décider – Soutenir – Donner les moyens.
  • Responsable qualité : Proposer - Analyser - Animer
  • Toute l’équipe officinale : Participer - Respecter - S'informer

7/ L’ANIMATION DE LA DÉMARCHE QUALITÉ

Mise en évidence de l’importance cruciale de l’animation dans le succès d’une démarche qualité, et présentation des outils pratiques à mettre en œuvre.

  1. Le point qualité hebdo, ou « Flash qualité » (réunion rapide et régulière) « comment l’animer, quoi y dire, pour faire quoi ? »

      2. Le tableau d’affichage : Qu’est-ce qu’on y met, qui l’anime, quel intérêt ?

      3. La réunion qualité bisannuelle : réunion dédiée à la qualité, présentation détaillée des résultats, choix et priorisation des chantiers de progrès, …

      4. La boite à idée, à destination du personnel ou des clients.

8/ LES OUTILS DE LA DÉMARCHE QUALITÉ

  1. L’organisation documentaire : quels sont les différents types de documents (procédures, enregistrements, docs externes) comment sont-ils gérés, comment sont stockés les enregistrements ?

      2. Les procédures : comment rédiger des documents efficaces ? Dans quelles conditions faut-il les rédiger ?

-> Exercice : étude / comparaison des pratiques documentaires de chaque pharmacie (pour des pharmacies ayant déjà essayé de mettre en œuvre des procédures)

      3. Les fiches de suivi doivent rendre service en facilitant les tâches ou en remplaçant des procédures parfois inutiles, toujours disponibles, etc…

      4. La méthode de résolution de problème (rappel des points vus lors de la journée 1), insistance sur le rôle du Responsable Qualité : proposer et sur  celui du titulaire : VALIDER

      5. Le suivi des actions

      6. L’audit interne

      7. La revue de direction

      8. Les enquêtes de satisfaction à destination des clients de la pharmacie. Comment les mener, quoi demander, pourquoi ? 

Déjeuner 12h30 - 14h

9/ MISE EN PRATIQUE : VOTRE PLANNING DE DÉMARRAGE

Comment commencer dès votre retour ? Quel planning se donner ?

  • Convaincre / prêcher la bonne parole : bien définir et communiquer sur les rôles de chacun
  • Demander à tous de lister les problèmes rencontrés lors de leur pratique professionnelle pendant 1 semaine, et mettre en commun lors d’un premier flash qualité pour élaborer un top 5
  • Choisir et résoudre un premier problème
  • Mesurer le fonctionnement de l'officine : choisir, avec le Titulaire, des processus clés et définir des indicateurs.
  • Définir les objectifs, mesurer les écarts : lancer des projets d'amélioration nécessaires.

10/ SYNTHÈSE GÉNÉRALE, CONCLUSION

-> Reprise du questionnaire « la qualité selon vous ? » - Discussion

Clôture - 17h30

Méthodes

Moyens pédagogiques utilisés :

  • Apprentissage par alternance de phases successives théoriques et pratiques, avec validation des acquis tout au long de la journée.
  • Comparaison de pratiques.

Modalités d’évaluation de l’action :

  • Exercices d’application à la fin de chaque sujet abordé (qcm, vrai ou faux, que manque-t-il, cherchez l’erreur ?)
  • Fiche de satisfaction dédiée à l’évaluation de la journée, remise à l’animateur en fin de stage.

Modalités de suivi :

  • Attestation de présence adressée à l’employeur
  • Attestation de suivi (selon art. L. 6353-1 du code du travail) remise au salarié en main propre.

Matériels et équipements utilisés :

  • Présentation PowerPoint
  • Vidéoprojecteur
  • Paper board
  • Papier / Crayon
  • Remise d’un livret à chaque participant, reprenant le questionnaire, l’ensemble des diaporamas, des fiches de synthèse et des outils d’aide à la mise en place de la méthodologie en officine (affichettes qualité, supports de réunion, etc…).
Formateurs